uceasturias.com

• Tiempo máximo de espera en las llamadas telefónicas: 15 segundos.
• Proporcionar información y asesoramiento de forma clara, concisa y útil acerca de los derechos protegibles de manera inmediata. Si no se pudiese proporcionar dicha respuesta inmediata por ocupación puntual del servicio, se atenderá la llamada, dentro del tiempo máximo de espera, y se proporcionará el asesoramiento e información solicitada en un plazo máximo de 3 horas, llamando al asociado.
• Si se requiriese una información más amplia o complementaria a la solicitud realizada, se facilitará en un plazo máximo de 48 horas (exceptuando sábados, domingos y festivos) por el medio que el asociado elija (teléfono, fax, correo postal o electrónico).
• Cita previa, para ser atendido de forma personal en los Centros de Información de UCE-Asturias, en un plazo que no excederá de dos días hábiles desde su solicitud, salvo petición de fecha posterior por el asociado. En su caso, informaremos de las razones que impiden cumplir nuestro compromiso de prestar asesoramiento personal en alguno de los Centros de Información de UCE-Asturias en periodos determinados.
• Comunicación con la parte reclamada (comercio o empresa) en un plazo que no excederá de dos días hábiles, contado a partir del momento en que el asociado otorgue su consentimiento para ello.
• Comunicación al asociado del resultado de la mediación con la parte reclamada en un plazo máximo de 24 horas (exceptuando sábados, domingos y festivos), contados a partir de la respuesta de la parte reclamada.
• Presentación de solicitudes de arbitraje de consumo y de denuncias administrativas en un plazo que no excederá de dos días hábiles, contado a partir del momento en que el asociado firma la solicitud de arbitraje u otorga su consentimiento para dichas actuaciones.
• Presentación de recursos, reclamaciones y solicitudes ante las administraciones públicas en un plazo que no excederá de dos días hábiles, contado a partir del momento en que el asociado otorgue su consentimiento para dichas actuaciones.
• Entrega al asociado de documento acreditativo de cada una de las reclamaciones y procedimientos que se emprendan en su representación, de forma inmediata al otorgamiento de su consentimiento para las actuaciones.
• Seguimiento periódico, ante la Unidad Administrativa correspondiente, del estado de tramitación de cada uno de los procedimientos presentados en representación de los asociados.
• Comunicación periódica con el asociado, en plazos que no excederán de un mes, mientras esté pendiente de resolución administrativa el procedimiento en que está siendo representado.
• Comunicación al asociado de la correspondiente resolución administrativa en un plazo máximo de 24 horas (exceptuando sábados, domingos y festivos), contado a partir de la fecha en que se reciba la resolución.

Asimismo, existe una Evaluación Continua de la Calidad de los Servicios a los Socios mediante:

• Encuesta de satisfacción a la persona asociada, una vez concluida la reclamación realizada en su representación.
• Revisión periódica de los expedientes de reclamación que se gestionan.
• Seguimiento de los porcentajes de resolución satisfactoria de las actuaciones emprendidas en representación de los derechos individuales de los asociados.
• Seguimiento de los procedimientos de calidad establecidos internamente.

• Derecho del asociado a conocer la identidad del personal de UCE-Asturias que le atiende.
• Derecho del asociado a conocer las gestiones y trámites que se emprendan en su representación.
• Derecho del asociado a obtener periódica información sobre el estado de tramitación de los procedimientos en los que es representado por UCE-Asturias.
• Derecho del asociado a obtener copias de los documentos que forman parte de los expedientes que les conciernen directamente.
• En caso de incumplimiento de los compromisos asumidos o de insatisfacción con el servicio ofrecido al asociado puede plantear sus sugerencias, quejas y reclamaciones a través de llamada telefónica al 985 21 09 57 o mediante escrito dirigido a la Junta Directiva, C/ General Elorza 53 - bajo, 33002 Oviedo.
• Desde la notificación del incumplimiento o queja, en un plazo máximo de 48 horas, un representante de la Junta Directiva de UCE-Asturias llamará al socio o le remitirá escrito para darle una explicación detallada de lo acontecido y de las medidas adoptadas en consecuencia.
• El asociado también cuenta con la tutela del Defensor del Asociado, para hacer valer su derecho a recibir las prestaciones y servicios que la UCE-Asturias proporciona. El asociado podrán solicitar la intervención del Defensor del Asociado, siempre mediante escrito motivado dirigido a su atención en C/ General Elorza 53 - bajo, 33002 Oviedo.
• El Defensor del Asociado contará con un plazo de un mes para recabar información, hacer las consultas y comprobaciones necesarias y emitir el oportuno dictamen, el cual será remitido al asociado.